Por qué Google borra reseñas de tu negocio y qué lo dispara
Por Emilio Vieira Angel · LinkHub ·
Google borra reseñas cuando sus sistemas o su equipo concluyen que incumplen sus políticas: spam, cuentas falsas, reseñas pagadas o con algún beneficio, conflicto de interés o patrones raros, como muchas calificaciones extremas en pocos días. Revisa cada reseña antes de publicarla y puede volver a revisarla después. No todo lo que se dice en internet está confirmado, como el cuento del mismo WiFi. Aquí está lo que Google sí dice y qué prácticas te conviene evitar.
Por qué Google borra reseñas: la respuesta corta
Hay dos situaciones que se parecen pero no son lo mismo:
- La reseña se quitó. Google la revisó y decidió que incumplía su política. Según la ayuda de Google sobre opiniones que faltan, las opiniones que se quitan por incumplir las políticas no se restablecen
- La reseña no se ve, pero no la quitaron. Está en revisión, el perfil se combinó con otro, el cliente usó un celular o una app desactualizada, o Google desactivó por un tiempo las reseñas de ciertos perfiles o categorías
Antes de preocuparte, vale la pena saber en cuál de las dos estás.
Google revisa cada reseña antes de publicarla
En una explicación de su blog sobre cómo funcionan las reseñas de Maps, publicada en febrero de 2022, Google cuenta que las máquinas son su primera línea de defensa, porque son buenas para encontrar patrones. Si no detectan nada que incumpla la política, la reseña se publica en segundos. Lo que los sistemas marcan y lo que la gente denuncia lo revisa un equipo de personas.
Eso explica algo que confunde a muchos dueños: una reseña puede aparecer y días después desaparecer. La revisión no termina cuando se publica.
Las señales que Google dice mirar
En ese mismo artículo, Google nombra varias cosas que revisa:
- La cuenta que escribe. Si tiene historia de comportamiento sospechoso
- El lugar. Si hubo actividad poco habitual en la ficha del negocio
- Picos de calificaciones extremas. Un negocio que recibe un número inusualmente alto de calificaciones de lo más alto o de lo más bajo en poco tiempo
- Grupos coordinados. Varias personas que dejan reseñas en el mismo grupo de fichas
- Momentos de atención. Cuando un lugar sale en las noticias o en redes, o hay un evento con mucho público, Google dice que sube las protecciones
La política de contenido de Google Maps lo resume igual: entre los factores que evalúa están los volúmenes o patrones inusuales de reseñas.
Lo que la política no permite
Si una reseña cae en alguno de estos casos, lo normal es que se quite:
- Interacciones falsas. Reseñas que no vienen de una experiencia real, o publicadas desde varias cuentas a pedido de alguien
- Incentivos. Reseñas publicadas a cambio de pagos, descuentos o productos
- Conflicto de interés. Reseñas de empleados actuales o antiguos, de familiares o de la competencia
- Fuera de tema. Comentarios políticos o sociales, o críticas personales que no vienen de una visita
- Acoso u odio. Contenido escrito para atacar a una persona o a una empresa
¿Y lo de las reseñas desde el mismo WiFi?
Es una de las creencias más repetidas: que Google borra las reseñas que se escriben conectadas al WiFi del negocio. Google no lo dice en ninguna de las páginas que citamos aquí. Su artículo habla de la cuenta, del lugar, de picos y de grupos coordinados, no de la red desde la que se escribe.
Así que no lo tomes como regla. Lo que sí está escrito es que la reseña tiene que salir de la experiencia real de una persona, con su propia cuenta de Google. Si cada cliente escribe desde su celular y su cuenta, estás del lado correcto, con WiFi o sin él.
Qué le puede pasar a tu perfil
Cuando Google concluye que el dueño manipuló reseñas, el golpe no es solo perder unas cuantas. Según su página de restricciones por participación falsa, puede quitar las reseñas y además restringir el perfil:
- Sin reseñas nuevas durante un tiempo
- Sin mostrar las que ya tenías durante un tiempo
- Con un aviso en la ficha de que se quitaron reseñas falsas
Google avisa por correo antes de aplicar la restricción, y se puede apelar.
Prácticas que ponen en riesgo tus reseñas
Todas estas van contra las políticas de Google, y varias se hacen con buena intención:
- Ofrecer algo a cambio. Está prohibido dar un descuento, un postre o un sorteo por dejar una reseña, aunque no pidas que sea positiva
- Pedírsela solo a algunos. No pidas reseñas solo a los clientes que crees que salieron contentos: Google prohíbe solicitarlas de forma selectiva
- Presionar en el local. La política dice que no se puede exigir ni presionar al cliente para que la deje mientras está en el establecimiento
- Dictar el contenido. Tampoco se debe pedir que mencione algo específico ni que ponga cierta calificación
- Reseñas del equipo o la familia. Es conflicto de interés: no les pidas a tus empleados ni a tus familiares que reseñen el negocio
- Campañas de un solo día. Mandar el enlace a toda tu lista el mismo día puede producir justo el pico que Google dice vigilar. Es mejor que las reseñas lleguen al ritmo de tus clientes
Si quieres el detalle de qué permite Google cuando usas una placa, con sus propias páginas, está en ¿Google penaliza las placas de reseñas?
Cómo una placa en la caja te aleja de esas prácticas
Una placa de reseñas no impide que Google revise o quite una reseña: nadie puede prometer eso. Lo que hace es ponerte del lado de lo que Google sí pide.
- Está ahí para todos. Va pegada en la caja o en el mostrador y la ve cada cliente que paga. No eliges a quién mostrarla
- No da nada a cambio. Solo abre tu formulario de reseñas
- Cada cliente usa su celular y su cuenta. Toca la placa con NFC o escanea el QR, y escribe desde su teléfono, con su cuenta de Google
- Las reseñas llegan al ritmo de tu negocio. Entran a medida que entran tus clientes, no todas el mismo día
Con más reseñas reales, una mala pesa menos, y Google dice en su ayuda para obtener opiniones que una mezcla de comentarios positivos y negativos suele verse más confiable. La estrategia completa para conseguirlas está en cómo conseguir más reseñas en Google. Y cuando llegue una reseña dura, lo que toca es responderla bien.
| Formato | Medida | Dónde va mejor | Precio |
|---|---|---|---|
| Mini | 55×55 mm | Caja, junto al datáfono | $99.900 |
| Horizontal | 110×85 mm | Mostrador o pared | $119.900 |
| Vertical | 85×110 mm | Pared de la recepción | $119.900 |
| Mesa | 100×150 mm | Mesas o recepción | $139.900 |
El NFC funciona en iPhone XS o más nuevo y en Android con NFC; del iPhone 7 al X, con el lector NFC del Centro de control. El QR lo lee cualquier cámara.
Mira las placas de reseñas de Google en la tienda: desde $99.900, pago único, y la placa no tiene mensualidad.
Preguntas frecuentes
¿Por qué desapareció una reseña buena de mi negocio?
Puede que Google la haya quitado por incumplir su política, o que solo no se vea: está en revisión, tu perfil se combinó con otro o el cliente usó una app desactualizada. Las que se quitan por política no vuelven.
¿Google borra las reseñas escritas con el WiFi del local?
Google no lo dice en sus páginas de ayuda ni en su explicación de cómo revisa reseñas. Habla de la cuenta, del lugar, de picos y de grupos coordinados.
¿Puedo pedirle a Google que restablezca una reseña?
Las que se quitaron por incumplir las políticas no se restablecen. Si las reseñas faltan después de que te restablecieron el perfil, Google sugiere contactar a su equipo de asistencia.
¿Mis empleados pueden dejarle reseña al negocio?
No. La política de Google lo trata como conflicto de interés, igual que las reseñas de familiares o de la competencia.
¿Usar una placa de reseñas hace que Google las borre?
Google sugiere imprimir y mostrar el QR de reseñas en tu tienda. Lo que pone en riesgo las reseñas es cómo se piden: con incentivos, de forma selectiva o con presión.
¿La placa evita que Google quite reseñas?
No. Google revisa todas las reseñas y decide. La placa te ayuda a pedirlas de una forma que va con sus reglas: igual para todos, sin dar nada a cambio y desde el celular de cada cliente.
¿Cuánto cuesta la placa de reseñas?
Desde $99.900, según el formato. La placa no tiene mensualidad y el destino lo cambias desde el panel cuando quieras.
Elige tu placa y págala en línea
Escoge el formato en la tienda o ve directo a las placas de reseñas de Google: desde $99.900, pago único. La placa no tiene mensualidad. Pagas con tarjeta, PSE, Nequi, Bancolombia o Daviplata a través de Wompi, o por transferencia. Envío a todo el país: $10.000 en Medellín y el área metropolitana, y $20.000 al resto de Colombia; los pedidos desde $175.000 en placas llevan el envío sin pagar aparte. Si quieres la placa con tu propio diseño o necesitas 20 placas o más, escríbenos por WhatsApp.